• 2 de octubre de 2023

La nueva Ley de Atención al cliente castigará a las empresas incumplidoras con multas de hasta un millón de euros

A corto y medio plazo los informes periciales de Compliance resultarán fundamentales para poder evaluar la idoneidad y suficiencia de los modelos de prevención de riesgos penales de aquellas organizaciones que estén siendo investigadas en un procedimiento penal.

Entre sus medidas más relevantes destacan limitar a 3 minutos la espera telefónica y a 15 días la resolución de reclamaciones; dar la posibilidad de ser atendido por una persona o abrir un canal gratuito 24 horas para servicios básicos.

El servicio de Atención al Cliente es uno de los departamentos más importantes en cualquier empresa. La satisfacción del usuario es primordial para la buena reputación de una compañía, y es muy difícil lograr el éxito en estas lides. La línea que separa a un cliente satisfecho de otro que no lo esté es muy muy fina. En los últimos años, las quejas por tiempos de espera excesivos y la mala calidad de la atención han aumentado de forma exponencial, lo que ha incrementado la frustración de los usuarios.

Todos recordamos alguna mala experiencia con reclamaciones referidas a contratos de suministro de luz, internet, móviles, bancos, seguros… No hay usuario ni servicio que se libre. O, acaso, ¿no se ha enfrentado alguna vez a una llamada interminable en un teléfono de atención al cliente? Canciones, contestadores automáticos, robots que no responden a sus necesidades etc. Inconvenientes como estos son los que pretende evitar la futura ley de Servicios de Atención al Cliente.

Entrada en vigor

El pasado 27 de abril se aprobó en el Congreso el proyecto de ley por 289 votos favorables, 54 abstenciones y uno en contra. Pero el nuevo marco regulatorio comenzará a funcionar, si todo va bien, en enero de 2024.

Se entiende por servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a su disposición, para la recepción de consultas, gestión y resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.

¿A qué servicios afecta?

Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español:

a)Servicios de suministro y distribución de agua y energía;

b)Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;

c)Servicios postales;

d)Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales;

e)Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos y

f)Servicios financieros

Se incluyen en el ámbito de aplicación a las empresas de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados cuando medie una relación de consumo con su clientela. Asimismo, estarán integrados en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga y, también las grandes empresas de más de 250 trabajadores, independientemente del sector.

Respecto del ámbito de aplicación de la norma, es preciso tener en cuenta que hay sectores que ya cuentan con normativa propia que regula determinados aspectos de los servicios de atención a la clientela. Es por ello por lo que, en aras de la seguridad jurídica, la norma se aplicará con carácter supletorio. Este principio de supletoriedad opera tanto respecto de la reglamentación nacional de ámbito sectorial, algunas de las cuales son modificadas por la propia ley en virtud de sus disposiciones finales, como de Reglamentos de la Unión, que resultan de aplicación directa.

Del mismo modo, en el ámbito de las entidades del sector financiero se prevé la aplicación de la normativa sectorial en materia de servicios de atención a la clientela, con el objetivo de garantizar los más altos niveles de protección también en este sector y la adecuación al principio de proporcionalidad en la aplicación de las obligaciones que se recogen en su normativa sectorial.

Derechos del cliente

Las empresas obligadas deberán disponer de un servicio de atención gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.

Este servicio, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:

a)La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución.

b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia.

c)Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela.

d)Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.

e)La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación

En el caso de las empresas prestadoras de servicios, deberá permitir, además:

a)Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias mediante el acceso a información veraz, suficiente, transparente y actualizada.

b)Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio.

c)Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos.

d)En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables

Límite a los tiempos de espera

Se acabó eso de “el tiempo de espera es superior a tres minutos o más”.

Las esperas se reducirán a tres minutos en las llamadas telefónicas para recibir información general, reclamar o solicitar algún servicio posventa.

Esta limitación también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas.

Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

El horario de atención variará según el servicio prestado. Aquellas que suministren servicios básicos tendrán que disponer de un centro de atención 24 horas. Para las demás, el horario de atención será el habitual en sus jornadas laborales.

La ley persigue que las empresas garanticen en su informe anual que el 95% de las llamadas que hayan atendido estén por debajo de los tres minutos.

Aunque se dan solo tres minutos, una modificación de última hora permite que, en caso de saturación del servicio, las compañías puedan ponerse en contacto con el cliente con posterioridad, aunque siempre dentro del mismo día laborable.

Trato personalizado

La norma también regula el uso de atención robótica y de contestadores automáticos: prohíbe su uso exclusivo y obliga a las empresas a que incorporen personal de atención con formación específica.

Queda prohibida la atención robótica, cuando el cliente así lo solicite.

Y, sanciona la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación, ya sea por vía telefónica, mensajes de texto u otros similares. Estos servicios no deben generar a la empresa ningún ingreso adicional.

El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formación sobre accesibilidad universal. Asimismo, cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas oficiales distintas al castellano, el personal que preste atención personalizada deberá tener un nivel de conocimiento adecuado y suficiente de todas las lenguas oficiales

Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.

Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.

No obstante, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.

Infracciones y sanciones.

El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de las personas consumidoras y usuarias previsto en el libro primero, título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y por la normativa autonómica que resulte de aplicación.

a)Infracciones leves: entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.

b)Infracciones graves: entre 10.001 y 100.000 euros pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.

c)Infracciones muy graves: ente 100.001 y 1.000.000 de euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido.

Las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán conforme a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales

Cambios de última hora

Inicialmente, la ley daba a las compañías un plazo de seis meses para adaptarse a la nueva norma. Aunque por una enmienda del PP que pedía ampliarlo, a un año, los tiempos se han quedado finalmente establecidos en nueve meses.

Del mismo modo, otras de las modificaciones incluidas a última hora han sido:

· Permitir que las empresas afectadas solo incrementen los recursos técnicos y humanos para la atención al cliente por temporadas, según los picos de actividad, y no durante todo el año.

· Limitar las exigencias de las auditorías. Las compañías grandes deberán hacerlas anuales, aunque se permite que las empresas que pertenecen a un mismo grupo hagan solo una auditoría a nivel consolidado. Las sociedades más pequeñas, es decir, aquellas con hasta 250 empleados, un volumen de negocio de hasta 50 millones de euros o unos activos inferiores a los 43 millones, tendrán que hacer esta auditoría cada dos años.

Igualmente, en el artículo 14 se ha introdujo una enmienda que impone a las empresas que lleven a cabo sus actividades por vía electrónica determinar su horario comercial por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores. Fuentes jurídicas consultadas señalan que este tipo de empresas, al ser online, dan servicio ininterrumpido, por lo que tendrán que elegir entre dar la atención al cliente las 24 horas del día o cerrar la venta al público en determinadas horas.

FUENTE: La Ley